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La gestion des conflits dans la relation client
Durée : 3 jours - Réf : ccl-09
Objectifs
Dissocier la part liée à l'émotif et aux éléments rationnels dans un conflit.
Maîtriser sa propre émotivité dans une situation de conflit.
Suivre une stratégie positive de résolution de conflit.
Contenu
- Analyser un conflit
- Canaliser ses comportements dans un conflit
- Repérer la stratégie de son ou de ses interlocuteurs
- Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
- Analyser et mettre à plat le différend
- Préparer l'avenir